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J.D. Power :美国信用卡奖励和福利机制是首要影响因素

来源:中华网    发布时间:2016-3-28 16:29:02

发现卡(Discover)名列首位。

根据J.D. Power 2015年美国信用卡满意度研究SM,奖励和福利是客户选择并使用信用卡以及决定满意度的两个主要因素。

发现卡(828)连续第二年在客户满意度排名中名列首位。发现卡一直专注于客户,完善奖励机制,在六大研究要素方面均表现突出。美国运通(820)排名第二,大通(792)排名第三。

这项研究如今已进行到第九年,主要从以下六个方面来衡量客户对信用卡发行商的满意度(按重要性排名):与顾客互动;信用卡条款;账单和付款政策;奖励机制;福利和服务;解决问题的能力。整体满意度创新高,达790分(1000分制),超过2014年778分的高记录。

超过一半(52%)的信用卡客户表示,他们会选择附有较好奖励机制的新卡,24%的人会选择附有较好的福利的新卡。在奖励的吸引力——奖励方式(现金、里程或积分)和奖励价值方面,54%的客户认为他们参与的奖励计划具有吸引力(9或10分,基于10分制),比2014年的46%有所上升。认为他们参与的奖励计划具有吸引力的客户每月花费更多,平均达1132美元,而那些认为他们参与的奖励计划没有吸引力的客户(等级为1-5)平均花费仅744美元。

“奖励机制对于客户满意度有很大影响,”J.D. Power银行服务高级主管吉姆·米勒说,“事实上,研究中在六大方面排名均最高的发现卡,有力地证明了公司将更多的关注度放在完善奖励机制方面的重要性。当顾客感到奖励机制具有吸引力并且经常收到回报,他们的满意度会提高,从而消费更多的钱,也更有可能推荐给家人和朋友使用。”

2015年客户开始更加频繁地兑换奖励,在过去的6个月中已经有53%的人兑换过,2014年这一比例为49%。在过去6-12个月中兑换过奖励的客户满意度为828,在过去六个月中兑换过奖励的客户满意度为856,而那些从未兑换过奖励的客户满意度仅为728。兑换过奖励的客户比没兑换过的客户平均每个月多消费483美元(1128美元和645美元)。

使用奖励的频率逐年增加,去年67%的客户至少使用过一次,2014年这一比例为57%。使用过奖励的客户与没事用过奖励的客户满意度比为794比731。使用奖励的客户比不使用奖励的客户平均多消费316美元(1107美元比791美元)。

良好的客户体验可以产生良好的宣传效果。研究发现,66%的高度满意的顾客(总体满意度大于等于900)表示,他们“肯定会”推荐他们的信用卡发行商,56%的人说他们“绝对不会”换信用卡。相比之下,对于生气的客户(整体满意度小于等于500),这两个比例仅为3%和13%。

其他发现

l 只有32%的客户认为他们的个人信息非常安全,而16%的客户认为个人信息的安全从2014年起提高了,4%的客户则表示信息安全度下降。

l 相信个人信息非常安全的客户的满意度也高,而对信息非常安全有担忧的客户的满意度也低(876和751)。

l 与其他世代客户包括X一代(31%),婴儿潮一代(29%)和潮前一代(32%)相比,年轻客户——Z一代(45%)和Y一代(37%),更可能认为他们的个人信息非常安全。

l 非洲裔和拉美裔人更可能认为他们的个人信息非常安全(分别为39%和42%),而白人和亚裔美国人则次之(分别为31%和29%)。

2015美国信用卡满意度研究收集超过2000个信用卡客户的反馈信息,研究于2014年9月到2015年5月之间进行。

1 J.D. Power定义世代: 潮前一代 (1946前出生); 婴儿潮一代(1946 到 1964); X一代 (1965-1976); Y一代 (1977 to 1994); Z一代 (1995-2004).

 

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责任编辑:然然
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