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美国95后时代已来临,各大银行运筹帷幄

来源:百灵网    发布时间:2016-3-28 16:28:20

  根据2015年美国零售银行满意度研究,占美国人口1/4的95后(Z一代)已经进入成人期,对美国大小零售银行而言机遇与挑战并存:如何将他们转化为客户,建立忠诚度并捕获他们的每一笔消费机会?银行需要首先了解在这一代群体中,到底是什么因素决定着他们的满意度。

  另外,尽管整体满意度比2014年提高 ,对于移动端和ATM服务的满意度却有所下降,这一点值得引起着力于提升科技水平的零售银行的关注。

  第十届客户满意度研究是持续时间最长、最深入的一次零售银行业研究,有超过80000名消费者从各个方面评价银行。研究从以下六个方面评估满意度(按字母顺序列出):账户信息,渠道活动,设备,费用,问题解决能力和产品供应。渠道活动包括六个次级因素(按字母顺序列出):ATM,支行,呼叫中心,IVR,移动服务和网站。银行排名基于以下各地区的整体客户满意度:加利福尼亚,佛罗里达,大西洋中部,中西部,新英格兰,中北部,西北,中南部,东南,西南和德克萨斯州。满意度评分基于1000分制。

  J.D. Power将美国各代群体定义为婴儿潮之前一代(1946年之前出生)、婴儿潮一代(1946-1964年出生)、X一代(1965-1976年出生)、Y一代(1977-1994年出生)和Z一代(1995-2004年出生)。

  Z一代(95后)和零售银行:

  Z一代客户满意度(797)高于Y一代(781)和X一代(778)。另外,Z一代对大型银行的整体满意度(807)高于对地区性银行的满意度(796)和对中型银行的满意度(769)。

  Z一代客户中,数字交易从网络转移到移动端。Z一代客户使用移动端的比例高达38%,而所有群体平均比例为19%,并且Z一代使用移动端的频率也比其他群体高(每年48次比每年39次)。

  令人惊讶的是,在支行的使用率方面,Z一代与X、Y代基本持平,76%的Z一代客户在过去12个月中曾经去过支行,Y一代是72%,X一代是74%。Z一代客户平均每年去支行12次,Y一代是11次,X一代是12次。

  1 大型银行定义为存款总额为1800亿美元及以上的六大金融机构,存款总额数据基于FDIC报告。地区性银行为存款总额介于330亿美元到1800亿美元。中型银行为存款总额介于20亿美元到330亿美元之间。

  在Z一代客户中,整体满意度最高的是大型银行,满意度具体表现在大型银行的设施和产品供应因素以及ATM服务,支行,移动端服务和网站等次级因素。

  尽管满意度较低,中型银行和地区性银行在Z一代中占比大于X一代。在中型银行和大型银行中,18%的Z一代客户表明他们最初涉及的银行是中型银行,在Y一代中这一比例为13%。超过1/4的Z一代客户表明他们最初涉及的银行是地区性银行,在Y一代中这一比例为24%。

  使Z一代满意对于银行宣传有重要作用。高度满意的Z一代客户(分数为800或更高)表明他们一定会向他人推荐该银行的可能性是中等或低满意度的客户(分数低于800)的五倍左右(68%比12%)。

  “Z一代对于大型银行的网页和移动端满意并不奇怪,但是他们也对自己在大型银行的体验感到满意,”J.D.Power银行高级主管吉姆·米勒说,“普遍的误解是年轻客户不使用支行,但实际上他们同X一代和Y一代一样也使用支行。中型银行和地区性银行面临着失去Z一代客户的风险,如果他们不能满足Z一代对于数字服务和面对面互动的需求。所有渠道都需要无缝体验。零售银行的第一步是了解对于Z一代什么是重要的以及什么因素影响他们的满意度和忠诚度。”

  整体满意度上升,移动端和ATM服务满意度下降。

  零售银行整体满意度上升至790,比2014年上升了5个百分点。满意度上升很大程度上是因为客户对费用满意,并且客户遇到的问题或提起的投诉少。费用满意度从684变为684,上升了15个点。只有9%的客户表示费用发生了变化,只有14%的客户表示他们在过去的12个月内支付过月度服务费。在2015年,14%的客户表示曾遇到过问题或提起过投诉,低于2014年的16%和2010年的24%。2015年在遇到过问题的客户中,问题解决的满意度已经增加到630,比2014年增长了10个点。

  自从次级因素被包含进2012年的研究中,移动端满意度呈现逐年上升态势,除了2015年(837)比2014年(840)下降了3个点。大型银行由于不够明确的客户等级和不易导航等问题,移动端满意度下降幅度更大,为6个点(845比839)。

  尽管移动端的功能增加,满意度却下降,因为很少有客户熟悉使用移动端的所有功能。

  熟悉使用移动端所有功能的客户中,46%的人表示他们肯定不会更换银行,而对于熟悉使用移动端部分功能的客户,这一比例仅为34%。

  ATM服务满意度从2014年的843变为2015年的837,下降了6个点。ATM使用率从2014年的70%下降到2015年的65%,因为现金使用率下降,并且手机银行的使用大大增加。尽管客户表明2015年的ATM功能比2014年多,但是他们对于ATM提供的服务种类并不是很满意。

  “对手机银行和ATM的满意度下降是因为客户期望超过了科技的进步,”米勒说,“客户希望能够同一设备上的功能增加并且更易于操作。不是仅仅添加更多的铃声就够了,而是通过平衡功能性和实用性,准确定位,真正便利客户。”

  研究选取11个地区的银行评估满意度。按地区划分的研究结果如下:

  加州地区:在加州地区荷兰合作银行排名最高,得分为816,在设施和渠道活动方面表现尤为突出。紧跟在荷兰合作银行后面的是大通(800),西方银行和联合银行(均为798)。

  佛罗里达地区:佛罗里达地区排名最高的大通得分为834,在渠道活动、设施和账户信息方面表现尤为突出。TD 银行(830)和PNC银行(826)紧随其后。

  大西洋中部地区:萨斯奎哈纳银行以834的分数排名最高,在渠道活动、产品供应和帐户信息等方面表现尤为突出。西北储蓄银行(821)和科技银行(810)排名紧随其后。

  中西部地区:第一中西部银行以818的分数排名最高,在产品供应、账户信息和渠道活动等方面表现尤为突出。PNC银行(808)和商业银行(806)排名紧随其后。

  新英格兰地区:班戈储蓄银行以844的分数排名最高,在产品供应和费用方面表现尤为突出。罗克兰信托有限公司(840)和东部银行(805)排名紧随其后。

  中北部地区:亨廷顿国家银行以835的分数排名最高,在产品供应和费用方面表现尤为突出。1st Source Bank(817)和旗星银行(816)排名紧随其后。

  西北部地区:Umpqua Bank 以809的分数排名最高,在设施方面表现尤为突出。富国银行(791)和哥伦比亚州立银行(787)排名紧随其后.

  中南部地区:阿维斯特银行以859的分数排名最高,在渠道活动、产品供应、设施、账户信息和费用等方面表现尤为突出。排名紧随其后的是Trustmark (844)和PNC银行(832)。

  东南部地区:United Community Bank以842的分数排名最高,在产品供应和设施方面表现尤为突出。排名紧随其后的是FirstCitizens Bancorp (839) 和First Citizens Bancshares (832)。

  西南部地区:Arvest以840的分数排名最高,在产品供应、设施、账户信息和费用等方面表现尤为突出。排名紧随其后的是FirstBank (CO) (823) 和大通 (813)。

  德克萨斯地区:Frost Bank以862的分数排名最高,在渠道活动、产品供应、设施、账户信息和费用方面表现尤为突出。Woodforest National Bank (826) 和地区银行 (820)排名紧随其后。

  2015美国零售银行满意度研究基于超过80000名零售银行客户的反馈信息,涵盖超过130家美国最大的银行。研究时间从2014年4月到2015年2月,分为以下四段:

  阶段1: 2014.4.1-2014.4.30

  阶段2: 2014.7.1-2014.8.4

  阶段 3: 2014.10.1-2014.11.4

  阶段 4: 20151.5 –2015.2.2

  

 

 

 

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

  

 

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